Arnaque à la pompe à chaleur : tout n’est pas perdu, même après l’expiration du délai de rétractation

Un commercial sonne à la porte, promet des économies d’énergie spectaculaires et des aides de l’État, fait signer « pour monter le dossier » un document présenté comme un simple formulaire, et propose dans la foulée un financement « sans rien avancer ». Quelques semaines plus tard, une pompe à chaleur est installée, le crédit court… et la maison ne chauffe pas. Lorsque le client veut faire marche arrière, on lui oppose une réponse imparable : « Vous êtes hors délai. »

Beaucoup de particuliers s’arrêtent là, persuadés qu’une fois les quatorze jours de rétractation écoulés, ils sont définitivement engagés.

C’est une erreur. Un jugement rendu par le Tribunal judiciaire de Lille le 19 janvier 2026, dans un dossier suivi par le cabinet, en apporte une nouvelle illustration : le contrat a été annulé plus d’un an après sa signature, l’installateur a été condamné à restituer l’intégralité du prix, et le crédit affecté est tombé avec lui.

1. Un scénario malheureusement classique

À l’été 2022, une propriétaire qui loue un immeuble dans la métropole lilloise est démarchée à son domicile.

Elle signe ce qu’elle croit être une fiche de renseignements.

Il s’agit en réalité d’un bon de commande portant sur la fourniture et la pose d’une pompe à chaleur air/eau et d’un ballon thermodynamique, pour un montant de 20.900 euros TTC, intégralement financé par un crédit affecté remboursable en 108 mensualités.

Lorsqu’elle comprend la portée de sa signature et souhaite se rétracter, l’entreprise lui répond qu’il est trop tard.

L’installation est réalisée à la mi-novembre 2022, les documents de financement lui sont soumis… après la pose, et le devis détaillé ne lui est adressé que trois mois plus tard.

Dès les premiers froids, les locataires se plaignent : 11 à 13 degrés dans les pièces de vie, des coupures d’eau chaude à répétition, une consommation électrique multipliée par dix par rapport à la moyenne des mois précédents.

Les appels au service après-vente se comptent par dizaines, les rendez-vous ne sont pas honorés.

Faute de solution, la propriétaire finit par remplacer elle-même les radiateurs par des convecteurs électriques.

2. Rétractation et nullité : deux mécanismes différents

Le droit de rétractation de quatorze jours (article L.221-18 du Code de la consommation) permet au consommateur de revenir sur son engagement sans avoir à se justifier.

Une fois ce délai expiré, cette porte est effectivement fermée.

Mais il en existe une autre.

Le contrat conclu à domicile, dit « hors établissement », est soumis à un formalisme strict et d’ordre public : le professionnel doit remettre au client un exemplaire daté et signé comprenant un certain nombre d’informations obligatoires (articles L.111-1, L.221-5 et L.221-9 du Code de la consommation).

Ces exigences sont prévues à peine de nullité du contrat (article L.242-1), et le consommateur n’a pas à démontrer un quelconque préjudice pour l’obtenir.

Autrement dit, même hors délai de rétractation, un bon de commande mal rédigé peut faire tomber toute l’opération.

Et en pratique, les bons de commande utilisés dans ce type de démarchage le sont très souvent.

3. Ce que le tribunal a relevé sur le bon de commande

Des caractéristiques essentielles absentes. Le bon de commande prévoyait de nombreuses cases à cocher : marque de l’équipement, installation monophasée ou triphasée, basse, moyenne ou haute température, relève ou substitution de chaudière, puissance (de 7 à 17 kW).

Pour le ballon : marque, capacité (de 150 à 300 litres), type de fonctionnement. Aucune n’était cochée.

La cliente savait seulement qu’elle achetait « une pompe à chaleur » et « un ballon » pour un prix forfaitaire.

Aucun délai de livraison ni d’exécution. Le bon de commande ne mentionnait pas la date ou le délai dans lequel l’entreprise s’engageait à livrer et à installer le matériel, alors qu’il s’agit d’une mention obligatoire.

Une information erronée sur le délai de rétractation. Le document indiquait que le client disposait de quatorze jours « à partir de la signature du contrat de prestation de services ».

Or, un contrat portant à la fois sur la livraison de biens et sur leur installation est assimilé à un contrat de vente (article L.221-1, II du Code de la consommation) : le délai ne court qu’à compter de la réception du dernier bien livré.

Le tribunal juge qu’une information erronée sur ce point équivaut à une absence de mention, dans la droite ligne de la Cour de cassation (Cass. 1re civ., 12 juillet 2023, n° 21-25.671).

Peu importe que les conditions générales de vente aient, elles, repris la bonne règle, d’autant qu’il n’était pas démontré que la cliente en avait eu connaissance.

Seul compte l’exemplaire remis au client. Détail révélateur : l’exemplaire produit par l’entreprise ne portait pas le même numéro que celui de la cliente et comportait des mentions complémentaires (marque et puissance de la pompe à chaleur, contenance du ballon, date de livraison) absentes de son exemplaire.

L’entreprise n’a fourni aucune explication.

Le tribunal tranche clairement : la régularité du contrat s’apprécie à la lecture de l’exemplaire remis au consommateur.

D’où l’importance de conserver précieusement l’original qui vous a été laissé.

4. Avoir laissé faire les travaux et payé les mensualités ne vaut pas renonciation

L’argument de défense est systématique : en laissant les techniciens intervenir, en signant l’attestation de livraison sans réserve, en demandant le déblocage des fonds et en remboursant le crédit, le client aurait « confirmé » le contrat et renoncé à invoquer ses irrégularités (article 1182 du Code civil).

Le tribunal l’écarte.

Une confirmation tacite suppose que le consommateur ait eu une connaissance effective du vice affectant le contrat et ait entendu y renoncer.

Depuis un revirement de jurisprudence de la Cour de cassation du 24 janvier 2024 (Cass. 1re civ., 24 janvier 2024, n° 22-16.115), la simple reproduction des articles du Code de la consommation dans les conditions générales ne suffit plus à établir cette connaissance.

En l’espèce, les conditions générales se bornaient à renvoyer à ces articles, sans même les reproduire, et rien ne démontrait que la cliente avait conscience des irrégularités.

Le contrat de vente a donc été annulé.

5. Le crédit affecté tombe avec le contrat

Le contrat de vente et le crédit qui le finance sont interdépendants : l’annulation du premier entraîne de plein droit celle du second (article L.312-55 du Code de la consommation).

Le tribunal a en outre retenu une faute de l’organisme de crédit.

Le prêteur doit, avant de débloquer les fonds, s’assurer de la régularité formelle du bon de commande et de la complète exécution de la prestation.

Ici, l’exemplaire qu’il détenait mentionnait une date de livraison identique à la date de signature, ce qui était manifestement impossible pour une pompe à chaleur installée, mise en service et assortie de démarches administratives.

Ces irrégularités étaient flagrantes.

En revanche, la faute du prêteur ne suffit pas, à elle seule, à le priver de son droit à restitution du capital : l’emprunteur doit encore justifier d’un préjudice en lien avec cette faute.

Or l’installateur étant solvable et condamné à rembourser le prix, le tribunal a considéré que ce préjudice n’était pas établi.

6. Concrètement, ce que la cliente a obtenu

–    l’annulation du contrat de vente et du crédit affecté ;

–    la condamnation de l’installateur à lui restituer le prix de 20.900 euros ;

–    la condamnation de l’installateur à déposer et reprendre le matériel à ses frais et à remettre les lieux en état ;

–    l’obligation de rembourser au prêteur le seul capital emprunté, sous déduction de toutes les mensualités déjà versées (les intérêts et frais du crédit annulé n’étant plus dus), l’installateur étant condamné à la garantir de ce remboursement (article L.312-56 du Code de la consommation) ;

–    1.000 euros au titre de son préjudice moral, et 3.500 euros au titre des frais d’avocat (article 700 du Code de procédure civile), outre les dépens.

Le jugement est assorti de l’exécution provisoire de droit.

7. Les enseignements : ce qui fait gagner, ce qui fait perdre

Ce dossier montre la force du formalisme protecteur du consommateur : la nullité a été obtenue sans que la cliente ait à prouver que l’installation fonctionnait mal.

Il montre aussi ses limites dès qu’il s’agit d’obtenir davantage que l’anéantissement du contrat.

La preuve technique est décisive. Le tribunal a relevé l’absence de « tout avis technique d’un professionnel » sur le matériel en place.

Les constats de commissaire de justice, les échanges avec le service après-vente et une dizaine d’attestations n’ont pas suffi à établir la défaillance de la pompe à chaleur ni sa cause.

C’est précisément ce qui a empêché de priver le prêteur du capital et d’indemniser le surcoût lié aux nouveaux radiateurs.

Une expertise, amiable contradictoire ou judiciaire, réalisée avant toute dépose de l’installation, aurait pu changer l’issue sur ces points.

Chaque préjudice doit être documenté. Les baisses de loyer consenties aux locataires n’ont pas été retenues faute de production des baux et des justificatifs.

Une demande indemnitaire globale et forfaitaire est fragile : il faut chiffrer poste par poste, pièces à l’appui.

8. Vous êtes dans cette situation ? Les bons réflexes

–    Conservez l’original de votre bon de commande, les conditions générales qui vous ont été remises, l’offre de crédit, l’attestation de livraison et tous vos échanges (SMS, courriels, journal d’appels).

–    Ne démontez rien avant d’avoir fait constater l’installation et, idéalement, de l’avoir fait examiner par un expert.

–    Ne cessez pas de payer vos mensualités de votre propre initiative : vous vous exposeriez à une déchéance du terme et à une inscription au fichier des incidents de remboursement. Le juge peut, lui, suspendre l’exécution du crédit le temps du litige.

–    Faites relire votre bon de commande par un avocat : l’absence de marque, de puissance, de délai d’exécution ou une mention erronée sur le point de départ du délai de rétractation sont autant de motifs de nullité.

–    N’attendez pas : l’action en nullité est enfermée dans un délai de prescription de cinq ans, dont le point de départ peut être discuté. Mieux vaut agir rapidement.

Le délai de rétractation n’est qu’une première ligne de défense.

Lorsqu’il est dépassé, le formalisme imposé aux professionnels du démarchage à domicile reste un levier puissant pour faire annuler une vente abusive et le crédit qui l’accompagne.